物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案提要：客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。

源自建筑资料

　　物业管理内容模式方案

　　我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

　　前 言

　　物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

　　管理目标

　　一、管理目标：

　　1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；

　　2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

　　3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；

　　4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；

　　5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；

　　6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

　　8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；

　　9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

　　10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；

　　11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

　　二、分项指标：

　　1. 房屋完好率： 100％

　　2. 房屋零修、急修及时率： 99％

　　3. 维修工程质量合格率： 100％

　　4. 管理费收缴率： ≥98％

　　5. 绿化完好率： 99％

　　6. 清洁、保洁率： ≥99％

　　7. 道路完好率及使用率： 100％

　　8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

　　9. 排水管、明暗沟完好率： 100％

　　10. 路灯完好率： 100％

　　11. 汽车场完好率： 100％

　　12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％

　　13. 小区内重大刑事www.dichanshequ.com案件发生率： 0

　　14. 小区内治安案件发生率： ≤1／年

　　15. 消防设施、设备完好率： 100％

　　16. 火警发生率： ≤1％

　　17. 火灾发生率： 0％

　　18. 违章发生率： 2％

　　19. 违章处理率： 100％

　　20. 用户有效投诉率： ≤2％

　　21. 有效投诉处理率： 100％

　　22. 管理层员工专业培训合格率： 100％

　　23. 特种作业员工持证上岗率： 100％

　　24. 维修服务回访率： ≥30％

　　25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％

　　服务特色（“菜单式”服务模式）

　　一、 实行“菜单式”服务模式

　　即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

　　二、快速、完善的服务形式：首按责任制 三分钟服务承诺

　　1、首按责任制

　　每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

　　接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争

源自建筑资料