物业服务人员礼貌礼仪培训教材提要：当我们接听电话时必须要讲：“您好（早上好），服务部（商务中心等部门名称），请问我可以帮助您做什么
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一、礼貌、礼节的基本概念：
什么是礼仪礼貌？
A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一；
B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念；
礼仪礼节的重要意义：
A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分；
B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分；
二、服务过程中礼貌、礼仪知识：
服务过程中语言表达（艺术语言）
概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
分类： 有声语言（接听电话 、面对面语言）
有声语言：会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。
接听电话要求：
当我们接听电话时必须要讲：“您好（早上好），服务部（商务中心等部门名称），请问我可以帮助您做什么？”
正确的声调应该是友好、亲切和动听的；
要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。
在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。
例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。
客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理？
员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢？
客人：A4纸的，
员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。
客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。
员工：请您稍等，我们即刻派人来取，
客人：谢谢
员工：不用谢，这是我们应该做好。
注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。
面对面的语言：（动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式）
书面语言：是有语言的一种文字符号形式
无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感
服务过程中的体语表达：
A．概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。
B．分类：静态语言、动态语言
静态语言：姿式语：以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息；
静态语言：静姿语、界域语、服饰语。
分有：躺卧式、曲膝姿式、直立式；
例如：耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。
笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。
动态语言：以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式：头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。
肢体语：首语和手式语
首语：头部活动传播信息：点头、摇头。
点头（致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等）
摇头：（否定、不同意等）
手势语：通过手指和手活动传递信息（握手、招手、摇手和手指动作等）
例如：频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”
等等；
表情语：主要通过目光语和微笑语来传递信息；
目光语 ：在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。
目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现；
例如：正视：使人感到你是自信、坦率；视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。
在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。
微笑语：是一种笑不出声的信息传递；
例如：不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。
与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。
同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。
例如：边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。
在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。
3． 服务过程中的礼貌语言：
接听电话：
2）打招呼：
（1）称呼式：
A．尊称式：“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等
B．泛称：例：张教师，李教授、李同志等
C．杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的，你是干什么的？
穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗？
D．寒喧式：有问候型和体语式
问候式：“早上好，您好，节日好，新年好等等；
体语式：最常见的“微笑”及“点头”
3．自我介绍：
第一步：必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。
第二步：根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。
自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等）
第三步：自我介绍要掌握分寸：
方法：自谦、自嘲两种。
三、服务过程中的语言技巧
电话通讯艺
时间控制原则：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为：三餐时间；早上七时前；晚上十时三十分以后。
电
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