项目管理处新员工入职培训大纲

项目管理处新员工入职培训大纲提要：反复宣讲有关规章制度、奖罚制度，逐条将"制度汇编"有关内容向员工解说，用事例做示范，强调违章的处罚

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　　项目管理处新员工入职培训大纲

　　一、物业管理属服务行业，要用服务行业的标准来要求工作人员。

　　1、物业管理是为业主提供服务，依靠管理费、停车费等提供服务后所得的收入作为生存的根本。管理是更好为业主服务，不得以"管理业主者"自居，而是从"服务业主"的角度考虑问题。

　　2、物管作为服务行业，需遵循服务行为的二大宗旨"顾客就是上帝"，"尽量满足顾客需求"。

　　二、做好物业管理工作最需要下列2点：

　　1、友善、微笑：（1）见人点头微笑；（2）与人交流带着微笑；（3）解决争端带着微笑。

　　2、主动：（1）业主有困难主动上前；（2）业主有问题主动回答；（3）业主有要求主动解决。

　　三、争端解决办法

　　1、产生争端原因：（1）业主不服从管理，分三类○1违章装修；○2停车管理；○3停车收费。（2）各类问题投诉。

　　2、解决办法：

　　遵循：二要，三不原则。（1）要微笑；（2）要友善；

　　（1）不推诿，马上着手解决；（2）不言语伤人，不说粗话，不冷嘲热讽，不说伤人话；（3）不动手，除偷、盗、抢外，其它情况下不得先动手，别人先动手，能避则避，确定不能避的，着重保护自己，不得动手打人。

　　四、反复宣讲有关规章制度、奖罚制度，逐条将"制度汇编"有关内容向员工解说，用事例做示范，强调违章的处罚。

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