项目物业管理处人员的服务基本标准

项目物业管理处人员的服务基本标准提要：应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说："对不起

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　　项目物业管理处人员的服务基本标准

　　1、工作人员仪容仪表标准

　　(1)、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　(2)、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

　　(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。

　　(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰。

　　(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

　　(6)、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

　　(7)、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

　　(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

　　(9)、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

　　(10)、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

　　2、工作人员礼节礼貌标准

　　Ａ、礼节礼貌

　　(1)、称呼礼节：

　　称呼客人时应恰当，用语得体，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　(2)、接待礼节：

　　a、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　b、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　c、送别客人时，主动征询意见，并讲"再见！Bye-bye！晚安！"。

　　(3)、微笑服务。

　　(4)、应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗？"，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢"。

　　(5)、保持接待环境安静：

　　员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　(6)、进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

　　(7)、注意操作礼节：

　　未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

　　(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

　　(10)、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　Ｂ、员工言谈规范

　　(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。

　　(2)、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。

　　(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

　　(5)、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

　　(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　(8)、回答业主问题时不得直接说："不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　(9)、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　(10)、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　(12)、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　(13)、接听电话时，应先说"您好！**物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　Ｃ、员工举止规范

　　(1)、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　(2)、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　(3)、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　(4)、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。

　　(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　(7)、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

　　打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

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