物业客服人员的工作规范

物业客服人员的工作规范提要：接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方

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　　物业客服人员的工作规范

　　1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

　　2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

　　3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"

　　4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

　　5、工作记录应书写规范，记录详细。

　　6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

　　接听客户来电：

　　您好，*公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，**（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）**，

　　1、**，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

　　2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

　　3、*，您能描述一下当时的具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？***，请您不要着急，一定给您解决好，***，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

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