物业客服中心回访管理标准作业规程（二）

物业客服中心回访管理标准作业规程（二）提要：客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取

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　　物业客服中心回访管理标准作业规程（二）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时效安排：

　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程1天后，2天内进行；

　　c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

　　e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行；

　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a)投诉事件的回访率要求达到100%；

　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

　　d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行；

　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

　　4.1.4回访的内容：

　　a)质量评价；

　　b)服务效果的评价；

　　c)住户的满意程度评价；

　　d)缺点与不足评价；

　　e)住户建议的征集。

　　4.2客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

　　4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

　　4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《住户投诉/求助登记单》。

　　5.2《住户投诉/求助记录表》。

　　5.3《服务满意度调查表》。

　　5.4《业主满意率调查统计表》。

　　6.0相关支持文件

　　《住户投诉处理标准作业规程》。

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