业主（客户）投诉处理与分析程序

业主（客户）投诉处理与分析程序提要：为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施

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　　业主（客户）投诉处理与分析程序

　　1目的

　　明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户）投诉得到有效的处理。

　　2适用范围

　　本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。

　　3相关标准要素

　　GB/T19002--ISO9002    4.14

　　4相关文件

　　4.1业主（客户）意见调查和分析

　　4.2纠正和预防措施

　　5职责

　　5.1公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客户）投诉。

　　5.2各部门负责对业主（客户）投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

　　6实施程序

　　6.1业主（客户）投诉接收。

　　6.1.1凡业主（客户）对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

　　6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主（客户）投诉登记表》上，记录内容包括："业主（客户）名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。

　　6.1.3各部门要指定人员根据业主（客户）投诉的内容，填写《业主（客户）投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主（客户）投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主（客户）投诉登记表》中的编号以及业主（客户）投诉的书面原件所作的编号保持一致。

　　6.2业主（客户）意见的处理（必须满足公司对业主（客户）的承诺）。

　　6.2.1各部门接到《业主（客户）投诉处理通知单》连同业主（客户）投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。

　　a.争取相应的补救措施。

　　b.为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。

　　6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

　　6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主（客户）投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。

　　6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主（客户）。

　　6.3业主（客户）投诉定期分析

　　6.3.1业主（客户）的投投诉分析按半年和年终分两次进行。

　　6.3.2将业主（客户）对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

　　6.3.3对反复出现的业主（客户）投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

　　6.3.4责任部门接到业主（客户）投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主（客户）答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。

　　7质量记录

　　7.1业主（客户）投诉处理通知单

　　7.2业主（客户）投诉登记表

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