物业客服部的工作标准

物业客服部的工作标准提要：业户回访工作标准1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次

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　　物业客服部的工作标准

　　（一）来访接待工作标准

　　1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。

　　2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户入座并双手端上茶水。

　　4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填写处理情况。

　　5、客服人员日常标准用语

　　（1）问候语：您好！早上好！

　　（2）祝贺语：节日好！节日快乐！一路顺风！

　　（3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

　　（4）见面语：请进！请坐！请用茶！

　　（5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

　　（6）祁请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

　　（7）致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！

　　（8）辞别语：再见！晚安！

　　（二）来电接待工作标准

　　1、应保证热线电话畅通。

　　2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4、接听电话时，应先问候对方"您好"；其次告知对方本公司本部门名称，如"康桥物业服务中心"同时做好记录准备。

　　5、做好来电接待记录。

　　6、如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　（三）业户回访工作标准

　　1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。

　　2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题，并做好《回访记录表》。

　　3、对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、综合，并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。走访处理率达100%。

　　（四）业户投诉接待工作标准

　　1、本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人迅速解决。

　　4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客户保持联系，及时沟通。

　　5、根据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》，报主管审核。

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