酒店大堂副理岗位责任制与工作规程

    一、岗位工作简介
    大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的 特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。

    二、结构
    1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:
    (1)热爱酒店;
    (2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
    (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
    (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
    (5)了解各部门的运作程序;
    (6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
    (7)了解一些主要国家的风土人情;
    (8)有一定的法律知识;
    (9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
    (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;
    (11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;
    (12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
    (13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

    2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.
    (1)以身作则,敬业乐业,作风正派
    (2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)
    (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;
    (4)了解各部门的运作程序;
    (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
    (6)了解一些主要国家的风土人情;
    (7)有一定的法律知识;
    (9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;
    (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
    (11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

    3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。 应具备:
    (1)以身作则,敬业乐业,作风正派;
    (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
    (3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;
    (4)了解各部的运作程序;
    (5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
    (6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.
    (7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
    (8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

    三、工作原则
    1.顾客至上,服务第一。
    2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

    四、职责
    1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和

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    2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);
    3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
    4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、**、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);
    5.维护宾馆利益(索赔、催收);
    6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
    7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
    8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
    9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
    10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
    11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
    12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;
    13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;
    14.负责督导高额帐务的催收工作;
    15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;
    16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
    17.参与前台部的内部管理。

    五、权限
    1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
    2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
    3.可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

    六、工作规程
    (一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区
    (二)工作时间:
    1.每日三班,二十四小时轮值;
    2.早班:07:00AM一15:30PM(含进餐时间)
    3.中班:15:00PM一23:30PM(含进餐时间)
    4.夜班:23:00—07:00AM