样板房管理规程

本文提要：为了完善样板房服务和管理的整个流程，体现现代化的管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售做好后勤服务保障工作。

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    1.0 目的
    为了完善样板房服务和管理的整个流程,体现现代化的管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适,优雅的环境。做到贴心、用心、细心。
    2.0 适用范围
    健生·XX世纪绿洲花园服务中心样板房
    3.0 岗位职责
    3.1 热情礼貌的接待客户和销售人员,以正规的动作和礼貌的语言完成服务;
    3.2 负责各样板房的综合管理及讲解工作,时刻保持环境整洁;
    3.3 为客户介绍各样板房的户型、面积、楼宇的其他情况;整个楼盘的卖点和特色。
    3.4 做好礼节礼貌,让客户感受到自己的身份受到了尊重。
    3.5 对所有样板房的物品每天都进行盘点,对于遗失与破损的物品立即通知服务中心主管人员出面处理,如发现是销售人员/客户损坏的,客人离开之后,立即叫销售人员签名确认损坏物品的整个过程。并负责追回赔偿。
    3.6 协助销售员完成工作范围内的事情。
    4.0 服务流程
    4.1 样板房接待员迎接客人
    4.1.1 保持良好地仪容仪表,面迎客人时须双手叠放于小腹.
    4.1.2 客人离岗位5米远处,微笑站立主动走去站立与离门1米处。
    4.1.3当客人光临离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:"您好,欢迎光临XX样板房"。
    4.1.4 请客人稍坐在样板房休息区域,并提醒客人:"您好!请稍等,我帮您穿上鞋套。"
    4.1.5 如果客人较多,须依次提醒客人:"请稍等,请您穿上鞋套(双手派发鞋套)。"并跟最后一位客人进入样板房。
    4.1.6 如果有售楼员陪同,接待员在门口保持等待状态;如果有老人和儿童,须随时给予照顾和看护。
    4.1.7 如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
    4.2 讲解样板间(www.dichanshequ.com)(无销售人员陪同时)
    外观周边---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
    4.3 客户回顾样板间(无销售人员陪同时)
    接待员:"所有的房间您已经看过了,如果有兴趣您可以随意参观。"回到门口。
    4.4 离开
    4.4.1 接待员:"您好!各位请稍坐一会儿,我帮您脱掉鞋套。"
    4.4.2 "谢谢光临!欢迎下次再来!" 礼节性鞠躬30度欢送客人。
    4.5 接待员的言行举止
    4.5.1 说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主。
    4.5.2 用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出回答。
    4.5.3 注意客户的每一个眼神,考虑他所想要了解的情况。
    4.5.4 站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂无端摆动。
    4.5.5 引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
    5.0 工作程序
    5.1 到达入口处后,检查入口处及入口通道的地毯摆放是否平坦、干净;所有灯是否全部开启;卫生情况是否达标;绿化设施摆放是否到位。如发现问题,及时与各部门联系。
    5.2 到达样板房后,须对房内物品进行清点;检查房内物品是否完好齐全;所有设施是否有异;灭火器材是否完好,有无封条;照明系统是否明亮;样板房内、外卫生(包括样板房外楼梯、走廊,房内卫生死角)是否达标;并做好交接记录。如发现问题,及时上报。
    5.3 如工作需要,需移动或拿走室内任何饰品、物品或改动室内、外装修,必须上报,得到批准后方可进行,并做好记录。
    5.4 以样板房门口外为接待客户点,站立等待客户到来。
    5.5 客户到达时,要微笑问好,请客户穿上鞋套,并指引客户进入样板房。
    5.6 客户离开时,微笑道别,指引大家将鞋套放到垃圾筒内,并主动为客户安排所需工具(如:雨伞)。
    5.7 所有进入样板房的人员必须穿鞋套。如发现有人员没有穿鞋套,立即上前礼貌地劝阻,禁止恶言相劝。
    5.8 不得允许任何人坐或睡在样板房内的任何家具上。
    6.0 着装要求
    6.1 必须统一穿着工衣、黑色皮鞋,戴印有"健生物业"标志的工牌,长发的女员工戴好头花。男员工不得留长发及怪异的发型。仪容着装要整齐、整洁,鞋面要擦亮。可适当修饰自己(化淡装),保持给人一种舒适感。
    6.2 可以根据当天的气温情况,减少或添加衣物,但必须统一着装。
    6.3 工作时间内不得配戴饰品。如耳环、项链、手链、手镯、戒指等。

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