地产销售案场接待流程及礼仪培训提要:案场接待程序及礼仪1、现场客户接待a、案场无客户时,业务员不得高声喧哗,同时,做好前一个客户的业务日记
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一、销售现场基本流程
1、接听电话
2、迎接客户
3、产品介绍
4、购买洽谈
5、带看现场
6、暂未成交
7、填写客户资料卡
8、客户追踪
9、成交收定
10、定金补足
11、换户
12、签定和约
13、退户
二、案场接待程序及礼仪
1、现场客户接待
a、案场无客户时,业务员不得高声喧哗,同时,做好前一个客户的业务日记,客户档案等。业务员除了总台上可以做外,其余做在销售桌上,不可以在售楼内外随便走动。
b、随时注意人口的人流,车流,一旦有客户进入案场范围,既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员(业务员)火苗闲着的人员,应立刻提醒在场每一位业务员,"客户到",在客户即将走上台阶上时,"客户到",在客户即将走上台阶上时,业务员起身给客户开门,并将客户引入。
c、客户进案场时,现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊"欢迎光临"。
d、业务员将客户引入售楼处后,并伴以热情的开场白:"先生看房吗?请这边坐"或"您需要什么样的房子?这边请。"
e、业务员将客户引入座前,应安排客户背对大门且背对销控台,自己应面向销控台。
f、与客户互换名片,并敬茶,务必做到彬彬有礼,不卑不亢,寒暄了解客户意向。
g、带客户看模型,讲解模型(客户要看工地,亦可陪同参观)
h、引导客户回到销售桌,介绍房型,了解客户需要选购的房型,让其确定幼年意向的户型,帮其着重介绍,然后进行逼订。
i、成交,带客户到财务处交定金,钱款当面点清,业务员尽量少接触客户钱款,以免不必要的麻烦。
j、送客出门,注意自己的礼貌仪态。
k、送客后,马上填写来人表交到专案处,同时填写自己的业务日记和客户档案。
2、电话接听
a、及时接电话:铃响两声后马上接听,说"您好。某某案场!"声调向上,声音清晰、亲切、有精神、富有感染力;如果铃响三声以后接听,还应该说:"对不起,让您久等了。"
b、电话接听时间的控制:通话时间一般可掌握在三分钟之内,简单回答客户的问题,尽量约到现场,约准时间,留下客户的联络方式及姓名。
c、接听电话时,左手持电话,右手执笔,随时记录所谈内容。
d、先自报姓名,再问对方称谓,问明后尽量以称谓称呼。
e、在需要对方等待时,应说明原因,如"**正在与客户洽谈中,请稍等。"
f、若受话者让无法接听,等待10秒内,应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待(最好留话再回电)。
g、若受话者刚走开,需告知客户"**正在带客户看房,您哪里找?。。。。。。您电话是几号,待会儿她回来后我让她马上给您电话。。。。。。"如果受话者不在时,需告知客户原因并问"。。。。。。有什么我可以帮您?"
h、挂电话时,应先确定对方已挂断。接任何电话,皆不能把对方视为同行。
i、尽量不要说"不在""出去"应说"去带客户看房"或"与客户洽谈"。
j、无论什么电话,让受话者来接听时,都要说"**,客户电话"
k、去电拜访客户时:"**先生,您好,我是***售楼处***,请问。。。。。。"。
l、接来电的注意点:
1、客户第一次问价格,贵不贵,这不贵,你最好到现场来了解一下情况,不能光看价格,还要看产品。
2、抓住客户兴趣点强化介绍
这价格便宜,我们要调整,你最好马上过来
3、利用现场气氛
哦,黄先生,我们又卖出了二套,你要的套型不多了,最好马上过来
4、报价要报基价
第一次不谈折扣,请他最好来看一下产品再说
m、来电的二个基本要求
1、来电客户留电话
2、约来人
n、来电接听
"某某案场,您好!"
A.先生贵姓
B.我姓黄
A.黄先生是吗,我姓王,叫我小王好了
A.那你是怎么知道我们这边有卖房子的(媒体)
B.我看了彭城晚报
A.请问黄先生要多大面积
B.要100左右
A.要哪种房型
B.要三房
A.是自己住还是给家里人住
B.自己住
A.黄先生现在住在红车区吗,红车与这来扩主要目标哦
B.我在海曙区
A.那里很近,能否到现场来看
B.现在没空
A.那先生您电话多少
B.7****8
A.那黄先生什么时候有空
B.明天
A.那明天上午还是下午
B.下午
A.下午3点还是4点
B.4点
A.好的,黄先生,你过来找我小王好了,我会接待你的
留电话:留个电话把资料准备好,可以与你联系
留地址:有资料可以寄送(有各款房型)
填写:
1、某某案场您好
2、先生贵姓(黄先生是吗,我叫**。叫我小*好了)
3、住在哪里(您也住在徐州吗?)
4、要多大面积,哪个楼层,自己住、家人住
5、媒体了解(您怎么知道我们这里有房子卖)
6、留下电话(价格可能
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