置业顾问客户不满及客户投诉规定

置业顾问客户不满及客户投诉规定提要：置业顾问在客户交定金前，建议让客户在购房须知与置业计划签字确认（置业顾问留底），避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房

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　　置业顾问客户不满及客户投诉规定

　　一、客户投诉

　　原则：在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架；

　　处理方法：遇到客户有不满情绪时：

　　首先：保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件，应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间，以便与其他客户隔离开；

　　其次：倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视；

　　再次：待客户平静下来后再婉言劝解或解释；

　　l如某置业顾问与客户发生争执，其他置业顾问可立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

　　二、客户投诉

　　1、房号卖重或折扣算错

　　置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定，置业顾问在销售房号时，与项目经理（或项目经理指定的专人）确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用；

　　1）防火墙的功能，在签定认购书之前有纠错的时间；

　　2）书面文件，有可追溯性。

　　2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

　　置业顾问在客户交定金前，建议让客户在购房须知与置业计划签字确认（置业顾问留底），避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

　　3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

　　置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时协助客户看预签的合同（不能拒绝客户看合同），置业顾问一定要告之客户无口头保留房号，否则后果自负。

　　4、客户资料泄露

　　切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖坚定与我们无关。

　　5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

　　第一时间将详情及时告诉项目经理，先注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说他人先离开，待侯消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

　　6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

　　第一时间将详情告诉项目经理，先抢救人，然后保护现场，封闭现场，项目经理及销售主管应有“应急电话号码”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。

　　7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

　　第一时间将详情告诉项目经理，www.dichanshequ.com在得到项目经理具体指示后再办理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来，待项目经理（或公司职能部门）来处理，不可擅自在任何文件、通知单上签字，否则后果自负。

　　8、客户财物损失

　　第一时间将详情告诉项目经理，同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险）。

　　三、投诉方式

　　公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：

　　1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线：

　　2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映；

　　3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关的细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见；

　　4、置业顾问受到开发商或小业主投诉，将在当月考评扣分，如情节严重交由公司处理。

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