第六章 投诉与争议处理
第五十八条 供热主管部门应当对供热质量和服务进行监督检查,建立投诉制度,公开投诉电话、信箱,受理有关供热质量、收费标准和服务质量的投诉,并及时予以处理。
第五十九条 供热企业应当设立投诉受理机构,公开服务承诺事项和热线服务电话,并报供热主管部门备案。采暖期内热线服务电话应当不少于3部,并安排人员24小时值守。
热用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询,供热企业应当及时予以答复。
第六十条 供热企业接到热用户投诉后,应当按照下列规定处理:(一)对涉及供热设施漏气、漏水的投诉,应当在接到投诉后1小时内到达现场处理,并及时修复;(二)对涉及供热温度等有关供热质量的投诉,在采暖期开始后10日内应当在接到投诉后5小时内到达现场处理;在采暖期的其他时间,应当在接到投诉后2小时内到达现场处理。
第六十一条 供热期间,热用户认为室内温度不达标,可向供热企业申请检测。供热企业应当在接到检测申请后48小时内安排现场检测。
检测时间为连续3天,每次检测时间应在每天的6时至21时之间选择两个时间段,3天检测结果的平均值为热用户的室内实际温度。检测时应在门窗正常关闭1小时以上的情况下,将计量器具置于被测房间中央距离地面1米处,计量器具的稳定读数为实际供热温度。检测数据一式两份,经供用热双方签字(章)确认。
热用户无正当理由拒不接受测试或者不在检测数据上签字,视为当日温度合格;供热单位未能及时检测或者拒绝检测的,视为当日温度不合格。
第六十二条 热用户对室内温度检测结果有异议,可委托法定的鉴定机构进行检测,检测费用,由责任方承担。
第六十三条 经检测,确认热用户室内温度不达标的,属供热企业责任的,供热企业应当采取措施,保证供热温度达到规定标准。在供热温度达标前的期间,为温度不达标的天数,供热企业应当按照供用热合同约定减收或者免收热费,供用热合同未约定或约定不明的,按以下规定执行:(一)热用户室内温度在14℃以上、16℃以下的,退还不合格天数收费额的50%;(二)热用户室内温度低于14℃(含14℃)的,退还不合格天数收费额的100%;(三)供热企业不按期限供热,应按实际少供天数收费分摊比例的100%退还热用户热费;(四)供热不合格天数的认定:从热用户向供热企业提出检测申请之日起至供热企业回测供热温度达到供热标准之日止。相应热费的退还应当在每年采暖期结束后至5月31日前办理完毕。双方另有约定的,从其约定。
第六十四条 热用户违反本办法第四十九条规定或有下列行为之一,导致室内温度不达标的,供热企业不予减收或者免收热费:(一)未按照规定交纳热费的;(二)擅自改变房屋结构或者室内供热设施的;(三)室内装修遮挡散热器严重影响供热效果的;(四)室内供热设施的安装不符合国家和省有关技术标准和规范的;(五)未采取正常保温措施的。因上述原因给其他用户造成损失的,由责任人负责赔偿。
第六十五条 建立供热质量保证金制度。供热企业应当于每年11月1日前,向供热主管部门交纳供热质量保证金。保证金标准按照采暖费收费额的2﹪收取,由供热主管部门指定银行,专户存储,专款专用。
供热企业的供热质量达不到规定标准,且不按本办法赔偿热用户损失的,供热主管部门可以用供热质量保证金赔偿热用户损失。采暖期结束1个月后,将剩余的保证金返还供热企业。
第六十六条 供用热双方发生供热争议的,应当依据合同的约定进行协商;协商不成的,可以申请供热主管部门调解,也可以依法申请仲裁或者提起民事诉讼。
第七章 法律责任
第六十七条 违反本办法规定,供热企业或热源企业有下列行为之一的,由供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期未改正的,按照《山东省供热管理办法》第三十七条规定处罚;造成损失的,依法承担赔偿责任:(一)未取得供热经营许可证从事供热经营活动的;(二)未经批准擅自停业歇业的;(三)未按照规定要求连续、保质、保量供热的。
第六十八条 违反本办法规定,供热企业擅自提高热价或者变相提高热价的,由价格主管部门依法予以处罚。
第六十九条 违反本办法规定,热用户有下列行为之一的,由供热主管部门责令限期改正;逾期未改正的,按照《山东省供热管理办法》第三十九条规定处罚;造成损失的,依法承担赔偿责任:(一)在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置的;(二)未经供热企业同意,擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质的;(三)在供热管道上安装管道泵等改变用热运行方式的。
第七十条 违反本办法规定,擅自改装、拆除、迁移供热管道、标志、井盖、阀门、仪表等供热设施或者建设工程施工可能影响供热设施安全而未采取相应安全保护措施的,由供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期未改正的,按照《山东省供热管理办法》第四十条规定处罚。
第七十一条 违反本办法规定,在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内有下列行为之一的,由供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期未改正的,按照《山东省供热管理办法》第四十一条规定处罚:(一)修建建筑物、构筑物或者敷设管线的;(二)爆破作业的;(三)堆放危险废物的;(四)排放腐蚀性液体或者气体的。
第七十二条 供热主管部门和其他有关部门在供热管理工作中,滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第八章 附 则
第七十三条 本办法自公布之日起施行。2003年8月5日滨州市人民政府发布的《滨州市城市规划区集中供热管理办法》同时废止。
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