物业管理师《物业管理实务》考试大纲

    (二)考试基本要求
    掌握:员工招聘的组织与实施,培训管理的组织与实施。熟悉:员工招聘计划的制定,员工的解聘,培训的分类及内容,员工薪酬管理的内容,员工的考核与奖惩。
    了解:员工年度培训计划,员工薪酬管理的体系设计。

    (三)要点说明
    1.员工的招聘与解聘
    (1)员工招聘计划的制定
    (2)员工招聘的组织实施
    (3)员工的解聘

    2.员工的培训及管理
    (1)培训体系的建立
    (2)培训的分类
    (3)培训的内容
    (4)年度培训计划
    (5)培训的组织与实施

    3.员工薪酬管理
    4.员工的考核与奖惩

    第十四章 客户管理

    (一)考试目的
    本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

    (二)考试基本要求
    掌握:客户沟通的方法与管理,投诉的处理程序与方法,客户满意度调查的实施步骤。
    熟悉:客户沟通的准备与注意事项,投诉处理的内容与方式,客户满意度调查的基本原则与方法。
    了解:客户投诉的意义。

    (三)要点说明
   

www.dichanshequ.com 1.客户沟通的内容
    (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
    (2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
    (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
    (4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流
    (5)与业主、物业使用人的沟通交流

    2.客户沟通的方法
    3.客户沟通的管理
    4.客户投诉的处理
    (1)客户投诉的内容
    (2)客户投诉的方式
    (3)客户投诉处理的程序
    (4)客户投诉处理的方法

    5.客户满意度调查
    (1)客户满意度与测量方法
    (2)客户满意度调查的实施步骤

    第十五章 物业管理应用文书

    (一)考试目的
    本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

    (二)考试基本要求
    掌握:物业管理应用文书的常见类型和写作要领。
    熟悉:物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。
    了解:应用文书的基础知识,物业管理应用文书的作用,物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求,行政公文与其他文书的区别。

    (三)要点说明
    1.应用文书的相关知识
    2.物业管理应用文书的类型
    (1)行政公文
    (2)事务文书
    (3)制度文书
    (4)礼仪文书
    (5)其他日常文书
    3.物业管理应用文书制作及写作要领
    (1)物业管理应用文书标题的制作
    (2)物业管理应用文书写作的行款格式规则
    (3)物业管理应用文书的写作要领

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