(5)工作程序
1)立项的条件与规定包括:
① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项:
a.需要派人到现场进行处理或
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施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。
c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。
d.紧急求救的处理要立项。
e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。
f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。
② 立项的规定包括:
a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。
③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容:
a.是否立项与立项时间。
b.投诉联系人。
c.立项处理案的地址和联系电话。
d.立项内容。
2)销项的条件与规定
① 销项/不能销项的条件
a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。
b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
c.在处理某一立项案件时,(来自:www.dichanshequ.com)同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。
d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。
② 销项规定包括:
a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。
c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。
③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容:
a.最后的案件处理结果。
b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。
c.销项时间
(6)相关文件
《客户投诉处理标准作业程序》
(7)相关记录
1)《投诉记录表》
2)《投诉记录月总结表》
3)《维修服务单》
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