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物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

浏览:6860次 /  时间: 01-04 21:45:10  来源:http://www.dichanshequ.com  物管培训

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语提要:管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么

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  物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

  第六节物业管理人员规范用语

  一、文明礼貌用语

  1.问候语:你好!早晨(早上)好!

  2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

  3.一路顺风!

  4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

  5.见面语:请进!请坐!请用茶!

  6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

  7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  9.辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

  二、管理人员用语

  接到电话接待来访

  您好!()部门

  请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么

  问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

  重要事项作好记载;请示有关领导。

  回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

  如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再

  回答,或做耐心解释。

  请问还有什么事?请问还有什么事?

  三、维修用语

  接到住户电话接待住户来访

  谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!

  您好!工程部

  请问有什么要求?您好!请问有什么事?

  询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。

  有能力、有人手缺能力、缺人手

  我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或

  对不起我们暂不提供此项服务

  再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求?”

  再见您走好!

  上门维修

  “您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修?”

  检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准

  与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。

  “请您验收,签意见!”。

  谢谢再见!

  四、安管员用语

  1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁?)”

  2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

  3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。

  4.在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。

  5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙?”、“对不起,打扰了。”

  6.在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

  7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”

  8.当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

  9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”

  10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”

  11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!”


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