物业公司服务提供过程控制程序

物业公司服务提供过程控制程序提要：公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务

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　　物业公司服务提供过程控制程序

　　1 目 的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业户的需求和期望。

　　2 适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3 职 责

　　3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施

　　3.2 行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4 程 序

　　4.1 服务提供过程的策划

　　4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求，组织相关人员编制相应作业文件

　　4.1.2 保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件

　　4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件

　　4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件

　　4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。

　　4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。

　　4.2 服务提供工作实施

　　4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。

　　4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱（蓄水池）清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5 清洁、绿化养护服务：环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.6 社区文化服务：客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。

　　4.2.7 保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。

　　4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，客服部具体负责催缴工作，具体执行《收费管理指导书》，并做好相关记录。

　　4.2.9 紧急状态控制：按各《应急预案执行》。

　　4.2.11客服部负责与客户进行沟通，按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉

　　4.2.12 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务，按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。

　　4.2.10对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

　　b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》；

　　c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.4 服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此，对这些过程进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现策划程序》的有关规定；

　　b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；如保安员、物管员等

　　c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书，按作业指导书规定严格执行，以保证服务质量。

　　d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》；

　　e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.5 标识和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。

　　4.5.2 工程部负责公共服务设施，如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、

　　订购、安装。

　　4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a. 入库物品应采用原包装标识，

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