物业公司员工礼仪礼貌与行为规范提要：工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。第一部分 语言礼节第一条 微笑
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工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。
第一部分 语言礼节
第一条 微笑
（一）微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。
（二）微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。
（三）微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。
第二条 称呼
（一）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。
（二）对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
（三）不知道业主的姓氏时，可称"这位先生／这位小姐/这位女士"。
（四）称呼第三者不可用"他／她"，而要称"那位先生／那位小姐"。
第三条 打招呼
（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。
（二）对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。
（三）与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。
（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。
（五）遇到上级应主动礼貌地问好。
（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。
第四条 服务用语
（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您？。
（二）问候语 ：XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好。
（三）告别语：再见，请慢走。
（四）应答语：好的／是的／马上就来。
（五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。
（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。
（七）答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作。
第五条 握手
（一）站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。
（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。
（三）握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。
（四）握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。
（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。
第六条 递送名片
（一）递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。
（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。
（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。
（四）在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。
第七条 呈接物品
（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。
（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。
（三）切忌越过业主身体递交物品。
（四）接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。
第八条 接听电话
（一）在铃响三声内接起电话，根据来电显示：
若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为"您好，XX项目XX部"；接听公司领导电话是，规范用语为："您好，X总/经理，我是小张"。
对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为："您好，xx项目"
（二）谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。
（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。
（四）准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。
（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
（六）当对方要找的人不在时，按其要求留言。
（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。
（八）当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。
如果打电话找你的同事，而他不在，应回答："对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么？"或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。
（九）接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方："对不起。这里是XX部门，您要的部门电话是______"，决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。
（十）在工作中接听电话，需注意以下几个方面：
非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。
严禁语气粗鲁，不耐烦。
忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。
严禁第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密
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