售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序提要:不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝
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(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)
1、员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神饱满;
2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净;
3、化妆与工作岗位相协调,不浓妆艳抹,无引起客户反感的妆束现象发生;
4、上班可戴的饰物大小选择适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方;
5、各岗位员工着本岗位制服上班,服装干净、整洁,无污迹、油迹;
6、岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣;
7、员工工牌戴在左胸前,位置统一、端正,不得不戴或乱戴;
8、精神饱满,自然大方,随时准备为客户提供服务;
9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。
11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾起。
12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;
13、坚守岗位,自觉遵守各项规章制度和纪律;
14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;
15、发挥主观能动性,眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;
16、为客户服务热情饱满,有旺盛精力。对客户礼貌,态度和蔼,说话亲切待客户诚恳,一视同仁;
17、对客户服务有耐心,不急躁、不厌烦,耐心周到;
18、对客户服务说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。语言运用准确得体。
(二)作业程序及注意事项
迎宾:
1、面带微笑,迎接客户,在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好,询问客户来意,引导客户到达目的地或洽谈区,转交服务员接待;
2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;
3、根据物品出门管理的要求,按规定负责物品出入安全管理。
吧员:
1、面带微笑,主动上前询问客户饮品需求,及时根据客户要求提供相应的优质服务;
2、根据提供的客户"点单"内服务项目,及时制作高质量的饮品;
3、除个别特殊饮品外,对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品,避免被动服务;
4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;
5、严格按照卫生管理制度执行,保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;
6、实行站立式服务,时刻准备为客户提供各项服务。
※吧台日常服务内容:
1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;
2、根据时间情况及客户需求,提供客户免费的中或晚餐(外送);
3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。
客户接待
1、客户进门时,帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。
2、主动招呼客户,礼貌、简单咨询客户情况,并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。
3、通过接待过程,区别客户意向情况,了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。
4、如遇当时案场客户较多,置业顾问都在接待客户时,应为客户做基本的讲解,请客户入座,递上楼盘资料,并送上茶点,请客户稍坐等待,并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时,导购人员主动为客户递上整套资料,并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。
5、辅助置业顾问在预定协议签订完后,为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。
※注意事项:
1、所有工作人员应仪表端正,态度亲切。
2、应时刻注意案场来访客户情况,不要冷落客户,及时为客户提供咨询服务。
3、送客至大门外或大门口。
(三)保洁作业程序及注意事项
案场办公室
1、范围
1)办公室、卫生间、门口通道等
2、作业程序
2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室,清洁地面的垃圾杂物;
3)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;
4)用湿毛巾拧干后,擦抹室内等公共设施;
5)清倒垃圾筒,换新垃圾袋后放回原位;
6)清理卫生间,用水冲洗便池,用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;
7)用拖把将卫生间地面拖干净,喷适量香水或空气清新剂;
8)每天拭擦楼道扶手,用拖把对楼道和楼梯清洁一次;
9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。
3、注意事项
1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;
2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件,办公用品轻拿轻放;
3)用洁厕水时,应戴胶皮手套防止损伤皮肤;
4)下水道如有堵塞现象,及时报修予以疏通;
5)案场通道保持畅道,不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布,一律放在隐蔽处。
案场大厅
1、范围
大厅的清洁,包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。
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