小区物业工程部维修服务标准及细节要求

小区物业工程部维修服务标准及细节要求提要：上门维修时限a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

　　小区物业工程部维修服务标准及细节要求

　　1.0目的

　　规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

　　2.0适用范围

　　适用于管理区域内的维修服务。

　　3.0职责

　　3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

　　3.2工程部主管按规程进行监督管理。

　　3.2品管部按规程进行考核。

　　4.0程序要点

　　4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。

　　4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

　　4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

　　4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

　　4.5维修服务承诺

　　4.5.1上门维修时限

　　a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

　　b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

　　c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；

　　d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。

　　4.5.2维修服务要求

　　a)维修及时率应达到95%以上；

　　b)维修质量合格率应到90%以上；

　　c)被服务业户满意90%以上；

　　k)维修服务回访100%。

　　4.5.3有偿维修服务收费

　　a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；

　　b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

　　c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

　　4.5.4维修服务回访

　　1）下列维修项目应于24小时内回访；

　　a)水、电急修项目；

　　b)涉及邻里间的维修项目；

　　c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

　　2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

　　3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

　　4）维修回访也可采用电话回访。

　　5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。

　　5.0记录

　　《业主家庭安装/维修单》

　　6.0相关支持文件