小区维修服务工作规程（三）

小区维修服务工作规程（三）提要：上门时间，接到维修要求，到目的地不超过25分钟，如暂没有此项维修人员

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　　小区维修服务工作规程（三）

　　1.0目的

　　为顾客提供及时满意的有偿和无偿服务，保证维修服务的质量。

　　2.0适用范围

　　适用公司管辖的各物业小区工程部对顾客提供的有偿和无偿维修服务。

　　3.0职责

　　3.1物服中心主任负责督导工程部维修服务工作的开展。

　　3.2工程部主管负责维修服务工作组织和指导，负责定期回访工作。

　　3.3工程部领班和技工维修服务工作的实施。

　　3.4客服中心负责维修服务工作的接报修和定期回访工作。

　　4.0工作程序

　　4.1基本要求

　　4.1.1实行全年365天24小时接受顾客报修，报修电话XXXXXXXX

　　4.1.2工程人员按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄，持证上岗；

　　4.1.3接待顾客报修时应态度和蔼，用语规范、耐心热情；

　　4.1.4应做到《维修（服务）》填写准确、齐全，及时落实任务。

　　4.2维修服务项目和服务标准

　　4.2.1服务态度，热情、谦虚、使用文明用语。

　　4.2.2上门时间，接到维修要求，到目的地不超过25分钟，如暂没有此项维修人员，应向住户解释，再约定时间。

　　4.2.3提供维修材料，向顾客提供合格有效的所需材料。

　　4.2.4维修服务时间，视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72时，如超出上述时间，应向住户说明原因。

　　4.2.5服务对象满意率，应达到98%。，对不满意的应尽快组织二次维修，使顾客满意。

　　4.2.6洗脸盆、洗菜盆漏水维修，应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意，此项修不超过1小时。

　　4.2.7洗菜盆漏水，接头、阀门、软管应按原标准安装，维修时间不超1小时。

　　4.2.8洗脸盆、洗菜盆堵塞，达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，修时间不超过4小时。

　　4.2.9浴缸堵塞及漏水，达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水，维修时间不超过4小时。

　　4.2.10维修墙内水管，应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清，维修时间不超过72小时。

　　4.2.11修理电器，使电器能达到正常使用，保持原有外观，试用效果使住户满意，

　　小维修不超过2小时，较难的不超过72小时。

　　4.2.12疏通马桶，使之相当畅通，即使往马桶里扔少许报纸团也不影响畅通，维修时间不超过2小时，严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、香皂、洗发水瓶等。

　　4.2.13疏通地漏，使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物须清理，维修时间不超过4小时。

　　4.3维修服务接待

　　4.4.1电话报修，顾客电话（电话响三次前接听）或前来物服中心申报维修服务项目时，客服中心人员应礼貌询问并记录申报项目，及时详细做好来电来访登记表，填写《服务作业单》，通知工程部人员按时上门提供维修服务；

　　4.4.2顾客在现场直接向工程部人员报修时，需临时紧急处理的工程维修项目，工程部人员需先报工程部主管和客服中心登记方可维修，维修工作结束后，需及时回物服中心填写《服务作业单》请顾客确认签名。

　　4.4上门维修服务

　　4.4.1工程部人员接到《服务作业单》后，应携带《服务作业单》、对讲机、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材料或零部件，按预约时间，赶赴需要维修服务的现场。

　　4.4.2工程部人员抵达门口后，应礼貌按门铃（或轻声敲门三下），如几次后无应答，需填写请求再次预约上门维修（服务），粘贴在顾客房门的显眼处。

　　4.4.3入室后，工程人员勘察、检测后，将判断结果告知顾客，并与顾客确认需要维修服务的项目和有关收费标准，经顾客确认后方可实施维修服务。

　　4.4.4维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得顾客同意后方可移动，作业完成后应移到原处。

　　4.4.5作业完成后，工程人员应主动及时清理、清扫作业现场，将维修工具放入工具箱，并将作业时产生的污物及杂物用布垫包好带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

　　4.5有偿维修服务收费标准

　　4.5.1有偿维修服务收费标准以物业管理条例结合当地物业管理法规，经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格，或与小区业主委员会签定的物业管理合同中规定的收费标准为准。

　　4.5.2有偿维修服务收费时，应由财务人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用。

　　4.5.3由于维修质量原因，导致顾客损失，应按实赔偿，导致重复维修，不再另行收费。

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