物业辖区突发事件和异常情况作业指导书

物业辖区突发事件和异常情况作业指导书提要：防台准备制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好

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　　物业辖区突发事件和异常情况作业指导书

　　1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

　　2.0适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

　　3.0职责

　　3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

　　4.0工作程序

　　一、突发事件

　　(一) 台风侵袭

　　1、防台准备

　　制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;

　　2、台风到来前

　　接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物

　　件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

　　全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

　　3、台风中

　　逗留室内安全位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）；

　　4、台风后

　　观察台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意避免受伤；维修队长巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写《事件报告》呈交管理处。

　　(二) 电力故障

　　保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

　　维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

　　发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；

　　保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

　　(三) 交通意外

　　一般而言，交通意外可分为四大类：

　　意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；

　　意外中仅仅发生人员受伤；

　　意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

　　但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

　　无人受伤的交通意外：

　　1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

　　2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

　　3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

　　4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

　　5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

　　6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

　　有人受伤的交通意外：

　　7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

　　8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

　　9.伤势严重者先进行拍照存查；

　　10.通知管理处派员协助维持现场秩序；

　　11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

　　12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

　　(五) 气体泄漏

　　1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

　　2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

　　3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

　　4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

　　5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

　　6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

　　7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

　　8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

　　9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

　　10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

　　(六) 高空堕物

　　1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

　　立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

　　如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

　　如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

　　拍照存案，必要时录像取证；

　　布置保安，伏击守候，捉拿现行。

　　2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

　　拔打120救护电话，派员在路口引导；

　　立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

　　物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；

　　封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

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