房地产销售人员基本礼仪训练

房地产销售人员基本礼仪训练提要：女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者

　　房地产销售人员基本礼仪训练

　　1、着装要求

　　仪容仪表--客户的第一视觉效应

　　第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

　　整体要求

　　2、接待动作训练

　　行为举止--客户心理障碍的突破口

　　1>、站姿

　　（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌

　　（2）面部：微笑、目视前方

　　（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

　　2>、坐姿

　　（1）眼睛直视前方，用余光注视座位

　　（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声

　　（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下

　　（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

　　（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

　　（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"

　　（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。

　　（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

　　（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人

　　（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

　　（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

　　（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西

　　（13）注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻

　　（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。

　　3、接待语言训练

　　1、交谈

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题

　　（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

　　（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

　　（5）严禁大笑手舞足蹈。

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

　　（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

　　（10）讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

　　（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。

　　（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

　　（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

　　（16）任何时候招呼他人均不能用"喂"。

　　（17）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

　　想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：

　　①果断--将问题有信心地直截了当地说出；②反复--将项目的优势突出介绍；

　　③感染--将对项目的自信、自身的热情传输给客户。