上海市旅馆业管理办法(2009)

上海市人民政府
上海市人民政府令第10号
二○○九年三月二十日
第一章总则
第一条(目的和依据)
为了规范旅馆经营行为,保障旅客和旅馆经营者的合法权益,促进旅馆业有序发展,根据《上海市旅游条例》和其他有关法律、法规的规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条(适用范围)
本市行政区域内旅馆的经营活动及其行业管理,适用本办法。
第三条(定义)
本办法所称的旅馆,是指利用专门住宿设施,主要以日为计费单位,提供住宿服务的经营场所。
第四条(管理部门)
市旅游管理部门是本市旅馆业的主管部门,负责本办法的组织实施。
区(县)旅游管理部门按照规定职责,负责本行政区域内旅馆业的管理,业务上接受市旅游管理部门的指导。
公安、工商、发展改革、质量技监、规划国土资源、商务、卫生、环保、物价等部门按照各自职责,协同实施本办法。

第二章行业发展
第五条(规划编制)
市旅游管理部门应当根据本市国民经济和社会发展规划、城市总体规划,结合旅游业发展的需要,会同市发展改革、规划国土资源等部门编制旅馆业发展的相关规划。
旅馆业发展的相关规划应当按照法律、法规规定的程序,纳入旅游业发展规划和相应的城市规划。
第六条(信息系统)
市旅游管理部门应当建立旅馆业管理信息系统,汇总本市旅馆住宿供需和相关管理信息。
旅馆应当将客房规模、出租率、房费等信息报送所在区(县)旅游管理部门;区(县)旅游管理部门应当将信息汇总、分类后,录入旅馆业管理信息系统。
第七条(信息服务)
市旅游管理部门应当通过报纸、广播、电视和互联网等媒体,适时公布本市各区域、各类型旅馆的出租率、平均房费等信息。
市旅游管理部门在旅游公共场所设置的多媒体旅游信息服务设施,应当提供旅馆分布、住宿咨询等信息。
第八条(发展报告)
市旅游管理部门应当定期汇总、分析本市旅馆业发展情况和未来趋势,编制旅馆业发展报告,并按照政府信息公开的有关规定予以公布。
第九条(服务质量评定)
本市实行旅馆服务质量评定制度。
旅馆服务质量评定分为旅游饭店星级

www.dichanshequ.com 评定和旅馆标准化评定。
符合旅游饭店星级评定条件的旅馆(来自:www.dichanshequ.com),可以按照国家有关规定和标准,向有相应资质的评定机构申请星级评定。
前款规定以外的其他旅馆,可以按照本市有关规定和标准,向相关行业协会申请旅馆标准化评定。
第十条(行业协会)
旅馆相关行业协会应当按照法律、法规和规章的规定,发挥旅馆业行业自律和行业服务作用,开展以下活动:
(一)根据旅馆的不同类型,制定和推广应用相应的行业服务规范;
(二)监督会员单位依法经营,对达不到行业服务规范、损害旅客合法权益,致使行业集体形象受损的会员,依据协会章程采取相应的惩戒措施。
市旅游管理部门应当支持相关行业协会开展前款规定的活动,并提供指导。

第三章经营规范
第十一条(旅馆设立)
设立旅馆的,应当按照国家和本市的有关规定,取得治安、卫生、消防、环保等相关许可,并办理营业执照。
在旅馆内从事餐饮、娱乐等经营事项的,应当依法经有关部门批准。
第十二条(连锁经营)
在本市实行旅馆连锁经营的,发起连锁经营的企业应当在开展连锁经营之日起30日内,向市旅游管理部门备案。
备案时应当提交下列材料:
(一)发起连锁经营企业的营业执照和相关许可证件复印件;
(二)连锁旅馆的营业执照和相关许可证件复印件;
(三)连锁经营的协议或者章程;
(四)连锁经营的相关服务规范。
前款备案内容发生变更时,应当自变更之日起30日内,将变更内容报市旅游管理部门备案。
本条所称的旅馆连锁经营,是指2家以上旅馆使用统一标识,以直营、特许经营、受托管理或者营销联盟方式进行的旅馆经营活动。
第十三条(住宿预订)
旅馆接受住宿预订的,应当办理预订记录,并将客房类型、房费、预订保留时间等事项告知旅客。
旅馆应当根据所接受的预订保留客房。由于旅馆的责任致使旅客不能入住的,旅馆应当依法承担违约责任;旅客要求旅馆继续履约的,旅馆应当安排旅客入住附近区域同等或者更高服务质量等级的旅馆,并承担由此产生的额外费用。
第十四条(委托预订)
旅馆委托旅行社、住宿预订服务机构办理住宿预订的,应当与旅行社、住宿预订服务机构签订委托代理合同。
旅行社、住宿预订服务机构在办理住宿预订时,应当向旅客提供真实、可靠的旅馆信息。
第十五条(住宿押金)
旅馆向旅客收取住宿押金的,应当在办理住宿预订或者入住登记时与旅客约定押金数额,并出具收取押金的凭证。
旅客应付的住宿和其他费用少于住宿押金的,旅馆应当在结账时将余额退还旅客。
第十六条(服务项目及收费标准明示)
旅馆应当在入住登记处等醒目位置设置标牌,明示客房类型、房费和住宿时间结算方法。
旅馆提供其他收费服务的,应当明示服务项目及收费标准。

www.dichanshequ.com 第十七条(住宿时间结算)
旅馆与旅客约定住宿时间结算方法的,住宿时间按照约定的方法结算。旅馆应当将约定的结算方法作书面记录,并在旅客住宿预订或者登记入住时经旅客确认。
旅馆与旅客没有约定住宿时间结算方法的,住宿时间按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算。旅馆应当将该结算方法在旅客住宿预订或者登记入住时告知旅客。
旅客结账后仍需要短暂停留的,旅馆应当为旅客提供行李寄存服务。
第十八条(服务规范)
旅馆应当制定服务规范,载明所提供服务的项目和质量要求等内容,并向所在区(县)旅游管理部门备案。
旅馆应当在入住登记处等醒目位置公示服务规范,或者放置副本供旅客查阅。
第十九条(人员培训)
旅馆应当组织从业人员参加业务培训和岗前培训,并做好培训记录。
旅馆组织从业人员培训的,可以按照国家和本市的有关规定,提取职业培训经费,列入成本开支。
第二十条(设施用品维护)
旅馆应当定期对客房和公共区域的设施设备进行检查、维护和更新,并保证旅客入住时客房的清洁、安静和客房用品的完好、适用。
旅馆的设施设备、客房用品损坏,影响旅客正常住宿的,应当立即维修或者更换;维修或者更换后仍影响正常住宿的,应当根据旅客的要求更换客房或者退房。
第二十一条(安全管理制度)
旅馆应当制定安全管理制度,保障旅客住宿安全。
旅馆应当在入住登记处等醒目位置设置相关标牌,告知旅客主动出示有效证件进行入住登记。
旅馆应当在公共区域、客房放置安全提示的相关资料,设置应急疏散、防火警示等安全图示。旅馆的设施设备、客房用品应当配有相应的安全使用说明。
第二十二条(应急管理)
旅馆应当编制突发事件应急预案,报所在区(县)旅游管理等部门备案。
旅馆应当进行突发事件预防监测,适时组织演练,及时处理突发事件。
遇有可能危及旅客人身安全的紧急情况的,旅馆应当及时疏散旅客,协助伤患旅客就医,并向有关部门报告事故发生原因及处理情况。
第二十三条(贵重物品保管)
旅馆应当建立贵重物品保管制度,配备相应的保管设备,并安排专门人员负责管理。
旅客登记入住时,旅馆应当告知旅客可以在住宿期间将贵重物品委托其保管。旅馆接受旅客委托保管物品的,应当办理保管手续,并向旅客出具保管凭证。
贵重物品保管期间,未经旅客同意,旅馆不得检查、使用或者允许他人检查、使用所保管的物品,但法律另有规定的除外。
第二十四条(机动车辆停放)
旅馆设置机动车停车场为旅客提供停车服务的,应当建立相应的安全保护和秩序维护制度。
提供经营性停车服务的,旅馆应当按照本市关于公共停车场管理的规定,办理备案手续,遵守相关的收费标准并明码标价。
为旅客提供机动车保管服务的,旅馆应当建立相应的保管制度,办理保管手续,向旅客出具保管凭证,履行保

www.dichanshequ.com 管义务。
第二十五条(责任保险)
本市鼓励旅馆投保公众责任保险。
旅馆投保公众责任保险的,对因旅馆责任造成的旅客人身、财产损害,由保险公司在保险责任范围内予以赔偿。
第二十六条(出租经营)
旅馆将部分经营场地出租给他人从事经营活动的,应当查验承租人的相关许可证件和营业执照,并与承租人签订合同,约定经营内容、经营秩序维护等事项。
旅馆应当督促承租人依法经营,发现承租人有违法行为的,应当予以劝阻,并立即向有关部门报告。
第二十七条(节能环保)
旅馆应当采取措施引导旅客节能、环保消费;经旅客同意,可以减少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次数。
市和区(县)旅游管理部门应当适时汇总旅馆实施节能环保工作的方法和经验,并推广应用。
第二十八条(限制吸烟)
本市推行旅馆限制吸烟制度。
有条件的旅馆可以划定禁止吸烟的区域,或者设置专门的禁烟住宿楼层。

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