物业项目管理处员工行为规范（可作上墙制度）提要：服务态度1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口
文章来源自 房 地产 (www.dichanshequ.com)物业项目管理处员工行为规范（可作上墙制度）
为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则：
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；
2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；
3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；
4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；
5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；
6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；
7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；
8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；
3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作；
3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；
4、热情--热情地为业主/住户提供服务；
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；
2、工卡统一佩戴于左胸前；
3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；
4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；
5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；
6、女员工上班易化淡妆；
7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；
3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；
4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；
5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；
7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；
六、接听电话流程：
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：
接到电话
接待来访
您好! 管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？
问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。
回答："我们将在 （时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。
请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？
（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！
2、维修服务语言流程：
接到业户电话
接待业户来访
您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？
询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力，缺少人手解决
我们立即派人去维修
"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"
再
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