物业保洁岗位行为规范及用语

物业保洁岗位行为规范及用语提要：未经许可，不得擅入保洁范围外的私人居室、公共场所等地方；因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内

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　　物业保洁岗位行为规范及用语

　　1、服务行为及礼节

　　1.1服务行为

　　1.1.1在岗服务时要有文明意识，对用户应面带笑容，和颜悦色，见到用户主动点头示意。

　　1.1.2遇到顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

　　1.1.3对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好解释工作。

　　1.1.4谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领导汇报。

　　1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。

　　1.1.6遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱岗不串岗。

　　1.1.7未经许可，不得擅入保洁范围外的私人居室、公共场所等地方；因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

　　1.1.8工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗，清扫时要防止尘土飞扬，脏水肆溢。

　　1.2服务着装及仪表

　　1.2.1上岗时着装统一、穿戴整齐，上衣扣扣好，不挽袖，内衣带不外露;佩带胸卡,胸牌端正。1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干净整齐，经常换洗，保持干净、整洁，树立良好形象。

　　1.2.3不留胡须，不留指甲，不染指甲；头发要整洁，不留长头发，不留怪发式、染黑色以外的头发，头饰不许过大，过多（结婚戒指除外）。

　　1.2.4不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　1.3服务用语

　　1.1当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"同志，请让一下，谢谢！"。

　　1.2当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前"对不起，请爱护公共卫生！""同志，请不要随手乱扔垃圾！""请将垃圾扔到垃圾箱！"，对方对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作！"。

　　1.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请别生气，请支持我们的工作，请谅解！"。

　　1.4当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，请不要乱涂、乱画。"

　　1.5当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在地上堆放垃圾，马上运走，请打扫干净，并与客户服务中心联系。"当发现高空抛物时，应立即予以制止，"请不要高空抛物"。

　　1.6在楼道中清洁时，应在楼道口摆放提示牌："楼道正在清扫"。

　　2、日常服务语言

　　2.1问候语：您好、早上好、下午好。

　　2.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。

　　2.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　2.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

　　2.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

　　2.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　2.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？

　　2.8请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　2.9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的……。

　　2.10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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