保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程

保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程提要：客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；

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　　保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程

　　固定类工作

　　（一）来访接待

　　1．工作目标：

　　（1）按照《办公室管理规定》接待客人；

　　（2）来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。

　　2．工作流程：

　　（1）见到客人立即起立问好"您好,怎样可以帮到您?"；

　　（2）招呼客人坐下、倒水"请坐","请喝水";

　　（3）询问来访者到访意图，并立即作出处理；

　　（4）离开或结束时致意"请慢走"。

　　3. 注意事项：

　　（1）客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；

　　（2）见到客人起立要快，问候要及时，并要安排好客人坐下；

　　（3）接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地展开接待；

　　（4）切忌在办公室内大声讲话或吵闹；

　　（5）客人离开时应起立道别。

　　（二）.接听电话

　　1．工作目标：

　　（1）确保二至三响之内提筒接听；

　　（2）不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。

　　2．工作流程：

　　（1）电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐，直腰，挺胸；

　　（2）调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑；

　　（3）接听后，首先使用敬语："您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您？"；

　　（4）询问和了解对方来电意图并作解答和处理；

　　（5）通话结束时通常应表示感激或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒（或结束交流3秒后方能挂断电话）。

　　3．注意事项：

　　（1）接听电话时周围有噪音应设法消除，如人为的应提示不要大声喧哗；

　　（2）接听电话时要调控好声音、表情、面容和情绪。声音不能过大或过细，适中（30分贝）为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和情绪优化；控制情绪至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响，情绪稳定，不可将个人情绪带到工作中，包括接听电话；当然，更不可在电话里与对方争论或争吵、发脾气等；

　　（3）对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况并记录，向上级通报及时；

　　（4）两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉意。

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