商业管理方案大纲

一、 物业概况

二、 管理方针
1、统一招商管理
A、 要维护购物中心的产业经营黄金比例。大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例。
B、 要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象。购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。
C、 购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。
D、 招商顺序原则。核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
E、 核心主力店招商布局原则。核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线（或线性步行街）的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
F、 租赁经营采用放水养鱼的原则。因为购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意"的原则。
2、统一营销
    管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
3、统一服务
  A、 统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务"就是要求“服务"出购物中心的品牌与特色来。
  B、 有助于经营者间的协调和合作。购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：
（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；
（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
（3）服务项目：行政事务管理；
（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、  消防等部门的管理。
4、统一物管
有助于建筑空间的维护和保养。购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
5、统一的信息平台
   进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如零售商品单品进销存信息等等。更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地（稀缺资源）进行无限再分配。
三、 经营宗旨
A、 以建成第一流的国际化生活休闲购物中心为经营目标
B、 对顾客

四、 经营理念
A、 以喜悦顾客、快乐员工、回报股东、服务社会为经营理念
B、 诚信为商，以人为本的理念，营造和引导新的消费方式，引进一种新的文化理念和  生 活理念。
C、 从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。

五、 经营模式
A、 只租不售
B、 分铺出售。
C、 三权分离，实行所有者、经营者和管理者的分离,集中管理和分散经营的管理方式，即所有者委托管理者进行管理，管理者对租赁、物业、营销和服务统一集中管理，保证保安、保法、维修、进货和促销活动等日常工作有组织地运行，不参与经营；经营者则不参与管理，只负责经营活动，定期向所有者交纳租金，向管理者交纳管理金。优热互补，既可保证和提高管理水平，以一个统一的社会形象面对消费者，由专业商业经营管理公司对项目进行经营和管理，全方位的保障投资者及经营者的利益，力争最大化的挖掘和实现项目的商业价值
D、 与世界上著名的购物中心专业开发管理公司合资、合作， 引入国外MALL的经营管理技术。
E、 设立专业的经营管理公司统一管理旗下所有的购物中心物业，但必须招募大量高素质的摩尔管理人才。且经营管理公司拥有自主经营管理权。 　

六、 工作内容
1、 商场经营管理项目
A、 物业管理 
B、 卖场营销气氛塑造
C、 开展全年营销活动
D、 业态调控与品牌优化淘汰
E、 以顾客服务为核心的运营现场管理
F、 经营性招商
2、 商场管理流程
   (1) 租赁政策 购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分甘情愿旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50％。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。
招商工作遵循以下程序：调查—谈判—审核—准入—追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆拼、食品的卫生许可）。
(2) 营销管理 重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。
(3) 服务管理 购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。
(4) 物业管理 经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理、日常物业管理：清洁、保安、设备维护以及商业知识服务。
3、 服务项目及收费标准
 银行，个性化金融服务
 邮政
 快递
 票务
 咨询投诉
 广播寻人
 礼品包装
 婴儿手推车出租
 残疾车出租
 财物报失
 拾物招领
 迷童认领
 大件行李寄存
 硬币兑换
 磁卡出售
 贵宾卡发放
 便民伞出借
 医药箱
 便民箱免费服务
 文体活动售票
 派发雨伞袋
 热线电话报务
 培训服务
4、 公司对员工工作的检定
A、评估原则
(1)评估是对员工工作成绩的考核的方式。
(2)评估必须公平、公正、客观。
(3)在评估过程中，应对员工以往的工作表现及效果进