商场服务总台人员岗位说明书（三）

商场服务总台人员岗位说明书（三）提要：工作要求1、为顾客提供咨询服务；2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈

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　　商场服务总台人员岗位说明书（三）

        岗位职责

　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

　　1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

　　2、熟悉商品退换货流转程序；

　　3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

　　4、了解商场各类商品的基本性能；

　　5、熟知各类商品所在柜组位置；

　　6、掌握商品包装基本技巧；

　　7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

　　8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

　　9、了解基本的交通和车辆运行常识；

　　工作要求

　　1、为顾客提供咨询服务；

　　2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；

　　3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；

　　4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务；

　　5、负责IC电话卡的销售；

　　6、为顾客提供商品捆扎、包装服务；

　　7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；

　　8、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用；

　　9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡；

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