小区机电设施投诉处理程序（二）

小区机电设施投诉处理程序（二）提要：机电人员在接到投诉后，应立即与用户联系，到现场进行确认，对能解决的问题应立即采取措施进行处理，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予答复

源自 于建筑资料

　　小区机电设施投诉处理程序（二）

　　1、目的：

　　规范小区机电设施投诉处理程序，确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　2、适用范围：

　　适用于用户对机电设施投诉的。

　　3、职责：

　　（1）小区管理处负责对用户投诉的记录和协调处理。

　　（2）管理处机电人员按照用户投诉对有关问题进行直接处理。

　　（3）对超出机电人员处理范围的，由机电部或工程部主管协调和处理。

　　（4）管理处主任对投诉处理的效果进行检查。

　　4、工作程序

　　（1）对用户的口头或书面投诉，管理处人员在《用户投诉记录》表上做好详细的记录。

　　（2）接到投诉的人员登记完之后，应立即通知管理处机电人员。

　　（3）机电人员在接到投诉后，应立即与用户联系，到现场进行确认，对能解决的问题应立即采取措施进行处理，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予答复。

　　（4）如投诉问题紧急、严重，机电人员无法单独处理，应及时报告机电部或工程部主管，由其组织人员现场察看，确定处理或抢修方案。

　　（5）如有些投诉涉及其它单位，无法及时解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，尽快与有关单位联系，并及时将处理意见反馈给投诉人。

　　（6）投诉问题处理结束后，其结果由机电人员在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

　　5、相关记录：《用户投诉记录》。

　　编 制审 核

　　批 准生效日期

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