客户维修服务管理规程

本文提要：客服前台接到客户请修电话，需在《客户维修服务登记表》上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。

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    1.0适用范围: 物业管理处内部。
    2.0职责:客服前台及时汇报、跟进、回访;维修部领班明确派工、落实到位;维修人员热忱优质地为客户完成维修服务。
    3.0接待客户请修后服务程序:
    3.1客服前台接到客户请修电话,需在《客户服务登记表》上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址,同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
    3.2客服前台在《客户请修单》填写客户相关请修信息,并在短时间内将之转交给维修领班或他们指定的负责人(如维修技工)。
    3.3维修领班根据请修内容写明维修时间等.
    3.4维修人员在《客户请修单》上写明维修物件的规格、型号和维修结果,维修完毕请客户签名,并代收维修费用,及时将《客户请修单》回复领班。
    3.5维修领班将《客户请修单》回复客户前台,客户前台根据《客户请修单》通知收取代收的费用。
    3.6客户前台对比较复杂的维修要跟进、督促,并将《客户请修单》存档。
    3.7客户前台按回访规定的时间及时进行回访,回访情况记录在《回访记录表》上相应的回访栏上,请修回访率为30%。
    4.0 参考资料:
    4.1 KH-21-R01《客户服务登记表》
    4.2 KH-21-R02《客户请修单》
    4.3 KH-08-R01《回访记录表》
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