房地产营销部服务手册

1.目的
1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。

2.适用范围
2.1.营销部全体人员。

3.定义
3.1.无

4.职责
4.1.营销部全体人员严格按手册执行。

5.作业内容

5.1.销售礼仪

5.1.1. 仪容、仪表

5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。
5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。
5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋
5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

5.1.2. 姿势、仪态

5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。
5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

5.1.3. 语言礼仪

5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；
5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；
5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；
5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。
5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话；

5.1.4. 接听客户电话要则

5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？
5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听；
5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；
5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，           用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，  可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给

www.dichanshequ.com 打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
5.1.4.11.迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
5.1.4.12.友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
5.1.4.13.招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
5.1.4.14.请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5.1.4.15.恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
5.1.4.16.送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
5.1.4.17.友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？
     友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？

5.1.5. 礼仪规范

5.1.5.1.现场保持安静
5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻
5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成
5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开
5.1.5.5.递送物品：
    资料：文字正面朝客人双手递送
    名片：双手递上，名字朝向客户
    笔：笔尖朝自己
5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况
5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.9.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步
5.1.5.11.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

5.2.销售部日常工作要点

5.2.1.上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：00－18：00
5.2.2.上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）
5.2.3.每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。
5.2.4. 每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟
5.2.5. 在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。
5.2.6. 置业顾问在早会结束后（现时的站岗时间为：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站岗人数至少两人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。

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