房地产营销部服务手册

5.2.7. 中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐时间（值班人员进餐时间为：11：45-12：15，其他人员进餐时间为：12：15-2：00，含休息时间），营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐（搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖），但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问（包括高级置业顾问），接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要

www.dichanshequ.com 请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。
5.2.8. 置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。
5.2.9. 置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。
5.2.10. 置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划组同事加印资料、修补等）。
5.2.11. 每周定期召开营销部工作会议（营销部副主任以上级别管理人员主持），收集统计销售建议、客户意见（营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、营销个案等。策划组讲述上周营销动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。
5.2.12.营销部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。

5.3.现场客户接待规范

5.3.1.接待程序安排（站岗接待，先到先得）

5.3.1.1.每日早会后，置业顾问（包括高级置业顾问）以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户]（以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）。
5.3.1.2.排位一的置业顾问接待客户后，排位二置业顾问自动成为排位一，如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。
5.3.1.3.除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。

5.3.2. 客户接待与划分

5.3.2.1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。
5.3.2.2.客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50％，原先的置业顾问占50％。
5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100％。
5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。
5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。

5.3.3.佣金分配

5.3.3.1.营销部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。
5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的
情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销部经理（主任）一旦作出裁定，
则视为最终结果，不得异议。
5.3.3.3.对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销部经理（主任）可根据实际情况审核是否予以采纳。
5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。

5.3.4. 接待规范

5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
5.3.4.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
5.3.4.3.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
5.3.4.4.接待

www.dichanshequ.com 完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量详细。
5.3.4.5.登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

5.4.营销部基本守则

5.4.1.基本操作要求

5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5.4.1.2.业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
5.4.1.3.无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。

5.4.2. 基本纪律

5.4.2.1.员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；
5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
5.4.2.4.对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
5.4.2.5.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。
5.4.2.7.在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。
5.4.2.8.在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。
5.4.2.9.置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。
5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。
5.4.2.11.对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。

5.4.3. 培训制度

5.4.3.1.置业顾问培训包括常规培训和提高培训。
5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
5.4.3.3.提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。

5.4.4. 激励制度

5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。
5.4.4.2.考核范围
5.4.4.2.1.出勤
       销售人员礼仪、接待规范执行度
       对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等
       新客户的接待量、老客户的回访
       促销活动的执行情况
       主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献
5.4.4.3.考勤制度
5.4.4.3.1.按时上下班，不迟到、早退。
5.4.4.3.2.上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
5.4.4.3.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参加。
5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。
5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。
5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。

上一页  [1] [2] [3]  下一页