房地产营销书－－营销技巧（2）

房地产营销书--营销技巧（2）提要：发觉客户听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦，蔑视。称呼来电者询问来电客户姓名，经常称呼来电客户询问式语气，脸带笑容

文章来源自 房地产 (www.dichanshequ.com)

　　房地产营销书--营销技巧（2）

　　第二章营销服务规范要求

　　营销服务规范主要是规定了房地产营销人员为客户提供服务所应达到的标准，对"提供什么服务"的问题给出了明确的答案。服务规范确定后，售楼人员的服务才有追求的目标，发展商检查售楼人员服务质量时也就有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在房地产销售中，客户来电接听与客户到访接待方面的规范服务显得尤为重要。

　　第一节Callme--来电接待要求

　　一、接听电话礼仪

　　（一）处理接听电话--接听电话礼仪

　　服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！××花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；

　　文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电客户姓名，经常称呼，令客户觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；

　　腰肢挺直面带笑容；

　　发音清楚；

　　精神奕奕；

　　语气温和。电话响得过久无人接听；

　　发觉客户听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦，蔑视。称呼来电者询问来电客户姓名，经常称呼来电客户询问式语气，脸带笑容。

　　（二）处理接听电话--处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如客户所找的同事不在，可主动向客户讲解清楚，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，××小姐走开了，我有什么可以帮您？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气。推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来电客户口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。令来电客户安心，确保资料准确。××小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请××小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除记下来电客户资料外，同时应记下来电日期和时间。一句"她不在"便收线；

　　随意写在报章杂志上。复述口信向来电客户复述资料。李先生，让我重复一遍，您的要求是，想问××小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；

　　发音清楚。含糊不清；

　　只用"行了"来表示已记下讯息。道别向来电客户道别。予以个人化的服务。李先生，我会尽快请××小姐给您回复电话。如果有什么问题，您可以随时来电话，再见！待来电客户收线后，再轻轻放下电话。催促客户收线；没说"再见"便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。

　　（三）对来电查询客户进行电话销售

　　服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电客户需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道××花园的详细情况吗？确定的口吻。

　　专业态度：

　　留意客户反应；重点介绍，不忘推销卖点；

　　长话短说，以引起客户兴趣为大前提蔑视的口吻；粗声粗气。

　　一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作推销；

　　无精打采地回答。简单介绍重点介绍项目基本情况，给客户以初步印象(如位置、规划等)给客户以诚信的服务；

　　给客户专业的态度。我们位于××地方，即××前面，可以看见整个××花园。发问清晰；

　　为客户着想。收线算了。

　　二、电话接听重点信息的掌握

　　服务标准目标语言非语言避免明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来楼盘现场参观。给予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的各类户型，还有3年免息分期，月供￥××起。不如您来现场，我带您去参观样板房。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低客户购买意向。给予顾客体贴的服务。您坐××路车，在××站下车；

　　您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个××花园的广告牌。关心的口吻；

　　礼貌的语言；

　　有条不紊。即时收线，不加解释。

　　（一）第一要件

　　客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

　　（二）第二要件

　　客户能够接受的价格、面积、户型等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。

　　三、注意事项

　　（一）售楼人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

　　（二）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。

　　（三）广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会提及的问题。接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口经，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

　　（四）广告当天，来电可能特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。

　　（五）广告发布当天，严禁售楼人员拨打占用广告或条幅上公布的电话号码。

　　（六）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

　　（七）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉客户，将专程等候。

　　（八）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场售楼经理、广告制作人员充分沟通交流。

　　（九）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

　　（十）不许在接听顾客电话时与他人搭话。

　　第二节Visitme--到访接待要求

　　一、对到访顾客进行销售（招呼客户入售楼部）

　　服务标准目标语言非语言避免入售楼部

　　顾客进入售楼部时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）

　　若顾客站在门外观看或观望楼盘，应外出招呼。

　　主动邀请顾客入售楼部。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。

　　尊重顾客及让顾客感到受重视；

　　给客户提供超越其期望的服务印象；

　　与顾客建立长远关系。

　　早上好！请问有什么可以帮您？

　　您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？

　　请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！

　　陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？

　　眼神接触，语气温和；

　　点头微笑；

　　立即放下手头工作，有礼貌地站起。

　　稳步走出门口；

　　询问式语气；

　　态度诚恳；

　　留意顾客的反应；

　　目光友善、微笑。

　　以邀请式手势邀请顾客入店；

　　主动替顾客推门。

　　关心口吻；

　　微笑、语气温和。

　　埋头工作；

　　不理顾客；

　　挑客争客。

　　视而不见；

　　忽略顾客；

　　默不作声；

　　若顾客说"不"时，马上流露出惊慌的神色；

　　自行离开；

　　机械式笑容；

　　过分热情；

　　假装没看见。

　　二、对到访顾客进行销售（接见客户）

　　服务标准目标语言非语言避免到访

　　客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 尊重客户及令客户感到受重视；

　　与顾客建立长远关系。

　　早上好，您好？

　　请问有什么可以帮到您？

　　陈先生，选定了哪个单元没有？

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