商场营运手册
目 錄
前言 .....................1
第一節 營運管理政策及目標.. 2
一. 基本理念.................. 2
二. 政策目標/管理宗旨 ............2
第二節 組織與功能設置 ...............3-5
一. 功能組織架構及說明 ....................3
第三節 完善的商場管理制度................. 6-16
一. 市場调查................... 6
二. 商場特質的分析................................... 6
三. 營運方式 ....................7
四. 硬件配合 ...................11
五. 如何選擇適合的租客................. 11
六. 市場推廣 ...................12
七. 交樓程序 ......................16
前言
成都「xx假日广场」是实业有限公司投資開發的集购物、休闲、餐饮、娱乐、文化、办公于一体的都市精华商业区。地處。以國內外實力強勁的品牌廠商為主要招商對象, 並以全出租形式獨立經營。總建築面積約10万 平方米，商业步行街9条，商铺约600个，3000平方米的中央广场，4000平方米xx城市广场，1200平方米方尖碑广场，停车位近800个。為了維持广场优良的質素, 擁有一套完善優質的營運手冊是必須的。
第一節 營運管理政策及目標
一. 基本理念
本案之經營管理概念為本著小心計劃成本及為商戶及消費者創造最理想的營運環境為原則,並透過長期不斷的改進和提昇, 使广场的收益和投資潛質得以達至極限。而此種「投資管理」的哲學, 使開發商能充份保障其不動產之權益,不單使其保值,更能使其增值。而通過此理念, 使商戶及消費者能享受高質素及優良經營管理之產業基地。
二. 政策方針及目標
成都「xx假日广场」的營運管理政策方針為“管商一體,整體對外,以管促銷, 共創品牌”。希望广场內各商家及廠家能在“自主、平等、監督、互利”的原則下, 以广场為整體,對消費者提供“一條龍”的信譽保証。所以顾问有限公司會定期對內及對外作出一系列統一的宣傳及速銷活動,與及劃一广场的營業時間和規則, 使其統一的形象更為穩固。
第二節 組織與功能設置
一. 功能組織架構及說明
由於成都「xx假日广场」屬综合型物業,並為成都市內少有，集中外精品于一体的產業基地,所以其功能組織、人員架構及組織務必須互相配合,以達到以最有效之成本控制提供多元化之功能。建議之功能組織如下:-
成都「xx假日广场」
功能組織
成都「xx假日广场」
功能組織
1.0 總經理室
主要負責策劃整個广场之業務原則及營運策略,督導各部門之業務運行, 以符合公司政策; 並直接向開發商報告有關營運情況。
2.0 市場部
主要負責广场之市場管理策劃及對外媒體和對內租客的聯絡及溝通。以協助广场在市場定位,主要功能包括企劃部及公共關係部。
2.1 企劃組
主要透過定期的內部推廣,對外的統一宣傳及建立員工的形象以確立商場的統一化形象。從而協助广场招商及促銷。
2.2 公共關係組
主要負責搞好業主和組戶的關係及广场與外界媒體的關係。公共關係部的作用有如一條橋樑,對內她可以代表業主去與租客溝通, 並將租客的意見向業主反映, 從而維繫大家的良好關係。
對外,她充當广场的發言人及聯絡人,把广场的動態傳達于外界媒體。
3.0 租戶管理部
主要透過租務管理部及客戶服務部分別處理广场內的各種租務事宜及一般客戶服務事宜。
3.1 租務管理部
主要負責租戶租約的一般管理及關係之維持,租戶守則及行為之協?#123;及執行。在租戶租約的管理方面,租務管理部會處理日常收租、催收租戶帳項、續租及招租等事宜。而在執行租戶守則方面,租務管理組會確保租戶遵守有關租約條款,以有效地管理广场的營運模式。
3.2 客戶服務部
負責處理广场內一般客戶服務,如失物認領、救援、諮詢及突發事件處理及客戶投訴等事宜。另方面與租戶保持聯絡,以满足租戶的需要, 如作貨物搬運安排等。
4.0 行政及財務部
主要負責執行广场之財務營運及行政人事管理,包括广场的營運預算、成本控制,每月
完善的广场管理制度所包括的範圍甚為廣泛,在物業出租前後,总物業經理都需要處理各種事宜,市場调查、广场特質的分析、營運分析、選擇合適的租客、市場推廣等等。
一. 市場调查
市場调查的目的是透過各種市場分析去找出广场是否適合這個區域, 各種市場分析如下:
1) 人口的年齡及收入
2) 該區的經濟概況
3) 市民的生活習慣
4) 消費者的消費模式, 購買產品的能力及意j
5) 該區同業的競爭程度
透過以上的分析,我們可以找出該區的供與求,從而知道在該區設立 商場是否可行。並且可以根據該區分析所得的特質,以迎合市場的要求。
二. 广场特質的分析
总物業經理可透過實景巡察物業,研究其設計及配套設施之優劣,與區內同類型物業比較,從而知道本身广场的優點及缺點,再而訂立一套適用於日後長遠維修工程的計劃。
另一方面,我們可以透過租金分析去得出商場在市內的定位,並作為日後租金调整的指標。
要有效的對广场特質作出分析,物業經理需要一份運作手冊,當遇到問題時能夠作出即時的回應。運作手冊的內容如下:-
1) 广场平面圖, 列出各租客位置及其公司名稱
2) 每單位的室內設計圖, 列出傢俬放置的位置
3) 租戶聯絡資料表(參考附件)
4) 租約總綱表(參考附件)
5) 特別條款
6) 物業資料總綱表及內容
7) 管理員工聯絡資料表(參考附件)
8) 各承辦商的聯絡資料表(參考附件)
三. 營運方式
广场的營運方式基本上可分為兩大類; 第一類是單一業主全出租的模式, 第二類是業權分散的多業主模式。而在單一業主,全出租的模式下又分為獨立收銀及中央收銀兩種營業模式。所以總括來說,我們可以從全出租獨立收銀,全出租中央收銀及多業主等營運方式中選出適合广场的運作模式。
3.1 單一業主全出租方式
單一業主全出租的意思是全個广场的業權都只屬於一個大業主, 而全部單元都是出租的。這個營運方式的優點與缺點分析如下:-
優點 缺點
1) 易於保持統一的形象
由於广场內所有單元商戶都是租客,大業主可以確保各租客都遵守租戶手冊內的規則及受有關租約內的條款的約束,有效地控制各商戶的經營範圍及銷售貨品,以確保各商戶不會影響广场的統一形象。
1) 須長期參與投資
雖然發展商有定期的租金收入, 但是數額不大, 很難於短時間內回本。不似得將广场出售般可以在短時間內回本。
2) 方便業權轉讓
由於是單一業主的關係, 業主可以隨時將整個广场出售或分開個別單元出售。 2) 容易受市場影響
由於物業的租金是由市場去釐定的, 而广场是以全出租形式運作,所以租金的收入及广场的空置率十分受市場因素所影響, 直接影響广场的營運。
3) 較為保值
因為广场是固定產投資。除非市場經濟經歷十分大的變化, 否則物業價值不會有重大的改變。換言之,該等投資也較為保值。
3.2 全出租獨立收銀方式
採用獨立收銀方式營運代表著各商戶的財政是獨立的,日常收益都是由各租戶自己處理。所以業主要於每月向各商戶收取定額租金。
優點 缺點
1) 前期設施投入較少
由於各公司財政獨立,广场內不需設置中央收銀台及電腦設備等輔助中央收銀的設施, 所以前期的投資會較中央收銀方式為少。
1) 交租所需時間較長
由於中央收銀系統會先將所有商戶的收入集合,經扣除每月租金後再於一段時間內發還各商戶,所以營運公司在收取租金方面會較為快捷。
而使用獨立收銀營運方式就沒有這個優點。商戶有更大的自主權去決定財政的運用,導致交租時間會有所延長。
2) 轉租程序較簡便
由於各租戶的財務是獨立的, 舊租戶離開時不會與大業主或營運公司再有錢銀瓜葛。而新租戶起租時亦不需要花大量時間去重新設定及連接中央收銀台及有關系統及辦理有關額外手續。 2) 形象不統一
广场內各商舖有如獨立的個體, 各自為政,容易造成惡性的競爭。這樣會嚴重影響广场所希望凝造的統一性,削減商場的吸引力。
3) 招租賣點
財務獨立可以用作我們招租時的賣點, 因為各用戶都可以靈活處理自己的財務安排, 商戶可以有更大的自由度去選擇何時付租。
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